一、服务宗旨

我局大件运输“一对一”上门服务及电话回访工作旨在优化大件运输行业的行政服务，提高客户满意度，以细致、便捷、高效的工作方式，为大件运输企业提供有力的支持，推动我区交通运输行业的持续发展。

二、服务范围

本制度适用于我局为大件运输企业提供的“一对一”上门服务及电话回访工作，包括但不限于：

1、为大件运输企业提供政策解读、业务咨询等一站式服务。

2、为申请大件运输许可的企业提供现场勘查、证件办理等“一对一”指导。

3、定期对大件运输企业进行电话回访，了解企业需求，解决问题。

三、服务承诺

1、礼貌待人，热情服务，解答问题清晰明了，不推诿、不拖延。

2、按照公开的承诺，准时、高效、优质地完成大件运输企业的各项服务需求。

3、对企业提出的问题或需求，及时响应，并主动协调解决，不推诿、不敷衍。

四、工作制度

1、建立“一对一”上门服务及电话回访工作小组，明确工作职责，指定专人负责。

2、对大件运输企业提供服务时，需做好记录，形成工作台账，并保证资料的完整性。

3、定期对服务工作进行总结和反思，不断提高服务质量，优化服务流程。

4、对企业反映的问题进行分类处理：一般性问题立即解决；复杂性问题报请领导协调解决。

5、每月进行一次电话回访，对企业进行满意度调查，收集意见和建议。

6、对企业反映的问题，及时进行回访和跟踪，确保问题得到妥善解决。

7、对服务质量差、企业满意度低的工作人员，进行约谈或调整，确保服务质量和效率得到保障。

五、监督与考核

1、设立投诉电话和电子邮箱，接受社会监督。

2、对企业的投诉和建议，应在一周内完成调查和处理，并及时反馈处理结果。

3、将大件运输“一对一”上门服务及电话回访工作纳入年度考核范围，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励。

4、对工作不力、服务质量差的工作人员，视情节轻重给予警告、扣罚奖金等处罚措施。

5、每年底对社会公布大件运输“一对一”上门服务及电话回访工作满意度调查结果，接受社会监督和评价。

六、培训和学习

1、定期组织工作人员学习大件运输行业的相关政策法规和业务知识，提高业务水平和服务能力。

2、加强工作人员的职业道德教育和服务意识培养，树立良好的工作形象和服务态度。

3、鼓励工作人员参加行业内的各类研讨会、培训班等学习活动，不断提高自身素质和综合能力。

七、持续改进

1、定期收集大件运输企业的意见和建议，进行分类整理和分析，为改进服务提供参考依据。

2、每月组织一次工作例会，总结上月工作情况，安排下月工作计划，研究解决工作中遇到的问题。

3、根据企业和社会的反馈意见，及时调整和改进服务工作，不断提高服务质量和满意度。

4、加强与其他部门的沟通与协作，争取更多的支持和配合，共同推动大件运输行业的健康发展。

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