一、投诉举报办理机构职责 

1、消费者权益保护股 

（1）接受(国家、省、市)市场监督管理等主管部门12315消费者投诉举报平台分流的投诉举报，依法受理来电、来人、来函（信）、网络等形式的投诉和社会各界对违反市场监管部门相关法律法规经济违法行为的举报。 

（2）提供市场监管部门法律法规和相关业务的咨询服务。 

（3）分流、督办应由本局内部或辖区所、站处理的投诉举报，核实、反馈处理结果。 

（4）接受、办理区（市）政府、省（市）相关部门或其他行政执法部门交办、转办的投诉举报。 

（5）组织、调度辖区消费者投诉举报的处理和查处工作。 

（6）指导、协调辖区所、站消费维权工作，组织业务技能培训等活动。  

（7）分类采录汇总、统计分析本区投诉举报咨询数据，提供市场监管和行政执法信息，发布市场预警和消费警示信息，并分类上报投诉举报处理结果等信息资料。 

（8）承办上级或领导交办的其他工作。

2、区局相关业务股室建立复杂疑难投诉举报会商处置机制，相关业务股室指导辖区所开展好与本股室职责内的消费者投诉举报办理工作,并对重大投诉举报事项进行牵头业务指导督办落实。

 3、区局综合执法单位、辖区市场监督管理所：　 

（1）定人定岗每天通过区局内网络系统或其他途经接受区局消费者权益保护股分流投诉举报件，在规定时间内与投诉举报人取得联系和处理，及时将处理结果反馈并录入12315投诉平台； 　　 

（2）直接受理、处理职责范围内或辖区消费者的咨询、投诉举报案件，按规定的工作时限办结。　　 

（3）按月统计上报职责范围内或辖区消费者咨询、投诉举报数据和资料并上报统计分析；　　　 

4）负责职责范围内或辖区消费维权站建设工作和培训；　 

（5）完成区局投诉举报办理机构交办的其他工作。 

二、工作程序、要求 　　　　 

1、区局消费者权益保护股受理、分派： 　　　 

（1）受理侵害消费者合法权益行为投诉。接国家局、市局12315投诉举报中心直接转办投诉、或由相关主管部门分流的投诉信息，按照属地管辖、业务管辖原则进行审核。对属于本级管辖的投诉，分流到同级相关业务股室、综合执法单位、辖区所受理处置。（要求各监管单位每天上班时必需把，全国12315投诉平台，和省、市12315投诉平台打开，随时刷新）

(2)投诉人应当提供下列信息：

（一）投诉人的真实身份证明，电话号码等联系方式；

（二）被投诉人的名称（或者姓名、店名等）、地址；

（三）投诉的具体请求、消费者权益争议的具体事实依据。

投诉人采取电话、音视频、走访等非书面方式投诉的，市场监管部门工作人员应当记录前款各项信息。

   (3）下列投诉不予受理：

（一）不属于市场监管部门职责范围或者不属于本市场监管部门管辖的；

（二）市场监管部门、其他行政部门已经受理或者处理的；

（三）应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决或者已经进入上述程序的；

（四）投诉人知道或者应当知道自己权益受侵害超过两年，或者投诉人无法证实自己权益受侵害的；

（五）不是为生活消费目的购买、使用商品或者接受服务的；

(六）不符合市场监督管理投诉与举报处理办法规定，应当投诉人提供的基本信息的；

（七）法律法规规章规定不予受理的其他情形。

投诉同时含有应当受理和不应当受理内容的，对不应当受理的内容不予受理。

   （4）受理区局“三定” 职责负责的违法违规行为的举报和食品药品安全投诉举报。区局消费者权益保护股接到的投诉举报或由相关主管部门分流的投诉举报，将案件信息报分管局长审批后分流按照属地管辖、业务管辖原则进行审核分流到区局相关业务股室、综合执法单位、辖区所办理，并负责督办； 

2区局综合执法单位、辖区市场监督管理所受理处置： 

对属于区局综合执法单位、各本辖区监管所的职责范围受理的投诉，应当在接到区局消费者权益保护股分办件或者自己接到的消费者投诉，7个工作日内作出受理、不予受理的决定；在受理投诉人投诉之日起60日内调解完毕，调解不成的应当对投诉事项依法作出公正的认定，经营者是否存在应当承担法律责任，如应当承担法律责任而无理拒绝、故意拖延的应当按照《消法》五十六条处理，终止调解。（简易投诉实行即时办理的原则）

 　下列情形，不计算在投诉办理期限内： 

（1）确定管辖食品药品投诉机构或者管理部门所需时间； 

（2）投诉承办部门办理投诉过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间； 

（3）其他部门协助调查所需时间。　 

对属于违法行为投诉举报的，应当自收到投诉举报材料之日起7个工作日内予以核查，并决定是否立案，对于不予立案的投诉举报，经局负责人批准后，由办理机构将结果告知投诉举报人。办理部门应当将不予立案的相关情况作书面记录留存。　　　 

对于不属于我局受理范围的投诉举报，应说明情况，并告知消费者到相关部门投诉举报。　　　 

3、登记: 　 

对投诉举报内容应认真登记并留存。对被投诉举报人的姓名或单位名称、住址、电话号码、投诉要求或举报事项、违法事实及有关线索、证据等要详细记载；投诉举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。　　 

4、办理: 　　　　 

对属于我局职权范围内的投诉举报，各级工作人员应依法律法规及相关程序规定进行处理。 

涉及消费纠纷需调解的：对于消费者投诉，紧急、重要的应在受理后7个工作日内办结和反馈。一般性投诉，应在15个工作日内办结、反馈。疑难的投诉应在自受理消费者投诉之日起30个工作日内办结、反馈，最长不超过60个工作日。对投诉在相应时限内调解不成的应当说明理由告知消费者。在办理投诉案件的同时做好相关登记，按照局内网软件系统操作流程将案件相关信息输入投诉平台，提交上报，对消费者权益保护股转办的违法案件处罚后，办理单位将处罚决定书上报消费者权益保护股存档。　 

办理单位在投诉举报案件办结后，投诉举报人有联系方式并要求回复的，应在3个工作日内将案件办理情况回复。　　　         

5、现场处置：对投诉举报人要求执法人员应到现场处理案件，受理单位认为确有必要到现场的，办理单位要按照消费者权益保护股的要求或自行安排执法人员按规定时限到现场调查处理。为实现快速反应，规定城区限定在30分钟内，乡镇限定在60分钟内赶至现场处理。 

6、相关信息、数据上报：投诉举报办理单位应按将当月办理投诉举报案件数、典型案例、信息上报消费者权益保护股汇总。          

7、归档：投诉举报办理单位对消费者投诉举报案件进行分类归档，指定专人负责，并按照文件档案管理的要求，统一装订、分类保管，做到整齐规范、统一有序。　 

三、工作要求 　　 

投诉举报办理工作人员应遵守如下工作纪律 　　 

1、牢固树立服务宗旨，塑造良好形象，使用文明、规范用语，坚持行为规范。　　 

2、力求务实高效的工作作风，做到解答快、受理快、处理快、反馈快。　　 

3、 严格依法行政，做到证据确凿，定性准确，处理适当，程序合法。　　 

4、 坚持廉洁执法，严禁以权谋私；坚持公正执法，严禁徇私枉法；坚持文明执法，严禁粗暴执法；坚持高效执法，严禁拖延推诿。　　 

5、严格遵守保密制度，不得向无关人员泄露投诉举报内容。　 

6、提高工作效能，强化责任追究。在处理投诉举报中不依法办案、消极推诿、以权谋私、吃拿卡要的，将按《湖北省行政问责办法》等相关法律法规规定追究相关责任人责任。